Para un hotel, una casa rural o un restaurante, la nota de TripAdvisor y de Booking pesa casi tanto como la ubicación. Una sola reseña falsa puede bajarte la media, quedarse la primera en la ficha y costarte reservas durante meses. Las dos plataformas tienen normas contra las reseñas falsas, pero no funcionan igual, y quien no lo sabe pierde el tiempo con reportes que se rechazan.
¿Falsa o solo injusta?
No es lo mismo. Las que tienen más opciones de retirada, tanto por las normas de las plataformas como por la ley, son estas:
- Reseñas de gente que nunca fue cliente: competidores, antiguos empleados, conocidos.
- Reseñas de un cliente real escritas para presionarte, por ejemplo después de pedirte un descuento o un reembolso a cambio de no publicarlas.
- Reseñas que incumplen las normas de la plataforma: lenguaje ofensivo, datos personales de empleados, contenido que no habla de la experiencia o que se refiere a otro establecimiento.
- Campañas coordinadas, con varias reseñas negativas en pocos días, textos parecidos o cuentas recién creadas.
Desde la transposición de la Directiva europea conocida como Ómnibus, la normativa española de consumidores considera práctica comercial desleal publicar o encargar reseñas falsas. El detalle legal está en reseñas falsas de la competencia: qué dice la ley.
En TripAdvisor
Aquí cualquiera puede escribir una reseña sin que se compruebe si reservó. Eso facilita las falsas, y a cambio la plataforma es bastante activa retirando las que incumplen sus directrices.
Si todavía no has reclamado tu ficha como propietario, empieza por ahí; desde el panel de gestión podrás reportar y responder.
Al reportar, el motivo exacto importa más que la indignación. «No es un cliente» o «incumple las directrices» funciona; «es injusta», no. Y en pocas líneas, el porqué: no hay reserva ni ticket que coincida con esa fecha, el nombre es el de un competidor, describe un servicio que no ofreces.
¿Te han amenazado con una mala reseña antes de publicarla? Avisa a TripAdvisor en ese mismo momento. Su política contra el chantaje le permite actuar antes de que la reseña salga. Guarda el mensaje o el correo de la amenaza.
En Booking
Solo pueden valorar los huéspedes con reserva. Eso reduce las reseñas de desconocidos, aunque no las elimina: hay reservas hechas solo para poder opinar, terceros que usan la cuenta de un huésped y comentarios que se saltan las normas.
Desde la extranet del alojamiento puedes señalar un comentario que incumpla las directrices de contenido, ya sea por insultos, datos personales, información ajena a la estancia, amenazas o indicios de que no corresponde a una estancia real. Adjunta todo lo que tengas: historial de la reserva, mensajes con el huésped, pruebas de que pidió algo a cambio de no publicar.
Si no la retiran, contesta con profesionalidad. Una buena respuesta reduce mucho el daño ante los futuros clientes.
Tres cosas que yo no haría
Responder con enfado, publicar datos del cliente en la respuesta o encargar reseñas positivas para compensar. Lo último está prohibido, y las plataformas detectan los patrones y pueden penalizar la ficha entera.
Cuando la plataforma no actúa
Si la reseña es claramente falsa o difamatoria, el Reglamento de Servicios Digitales obliga a las dos plataformas a tener un mecanismo para notificar contenido ilegal y a dar una respuesta motivada. Una notificación que explique por qué el contenido es ilícito según la ley española llega bastante más lejos que un reporte genérico.
Si hay difamación o competencia desleal, la vía legal puede servir para identificar al autor y conseguir la retirada por orden judicial. Y si sospechas que la competencia está detrás, un análisis pericial de patrones, cuentas y fechas puede aportar indicios sólidos.
Lo que hacemos es revisar cada reseña frente a la normativa de la plataforma y la ley, preparar los reportes con el argumento que mejor encaja en cada caso y, si hay base, coordinar la vía legal. El trabajo en cada plataforma lo explicamos en TripAdvisor y en Booking, y las de Google van por eliminar reseñas de Google. Si pides el diagnóstico gratis y una reseña no se puede quitar, te lo diremos y te ayudaremos a contestarla bien.
