Una reseña en tu ficha de Google que te acusa de estafar, de robar o de tratar mal a tus empleados. Una foto subida por un usuario que no es de tu negocio. Un cambio en el horario o el teléfono que alguien ha propuesto para perjudicarte. Google Maps es el escaparate de muchos negocios y profesionales, y por eso también se usa para atacarlos.
Crítica o difamación: la diferencia que importa
Antes de nada hay que separar dos cosas:
- Una opinión negativa, aunque sea dura o injusta, está amparada por la libertad de expresión. «El servicio fue lento y caro» es una opinión.
- Una afirmación de hechos falsos que daña tu reputación puede ser ilícita. «Me cobraron por un trabajo que no hicieron y me robaron» es una acusación concreta.
La Ley Orgánica 1/1982 protege el derecho al honor, también el de las empresas, y el Código Penal castiga las injurias y las calumnias (artículos 205 a 210), estas últimas cuando se atribuye falsamente un delito. Si quien escribe es un competidor, puede haber además un acto de denigración de la Ley de Competencia Desleal.
Qué retira Google
Las políticas de contenido de Google para reseñas y contenido de usuarios permiten retirar, entre otros:
- Contenido falso o engañoso, incluidas reseñas que no se basan en una experiencia real.
- Conflictos de interés: reseñas de competidores, de antiguos empleados con un conflicto o de personas que nunca fueron clientes.
- Acoso, odio, lenguaje ofensivo y ataques personales.
- Información personal, como el nombre completo de un empleado acompañado de acusaciones, su teléfono o su dirección.
- Contenido fuera de tema, que no habla de la experiencia en el negocio.
Si gestionas la ficha, puedes denunciar la reseña desde tu perfil de empresa y seguir el estado de la denuncia. Si la rechazan, se puede pedir una nueva revisión.
Más allá de las reseñas
La difamación no siempre llega en forma de estrellas:
- Fotos subidas por usuarios que no son de tu negocio o que te muestran de forma ofensiva. Se pueden denunciar una a una.
- Preguntas y respuestas de la ficha, donde alguien siembra rumores.
- Cambios propuestos al horario, la dirección, el teléfono o la categoría, o incluso una sugerencia de «cerrado permanentemente». Revisa a menudo tu perfil y rechaza o corrige cualquier cambio que no sea tuyo.
- Fichas duplicadas o falsas creadas con tu nombre para recoger reseñas negativas.
Si la reseña nombra a una persona
Cuando la reseña acusa con nombre y apellidos a un empleado o al titular del negocio, además de la política de Google entra en juego la protección de datos y el honor de esa persona concreta. Es uno de los supuestos con más opciones de retirada.
Cuando Google no la retira
Si la política de contenido no basta, quedan vías legales:
- Notificación de contenido ilícito a Google, con base en la ley española. El Reglamento de Servicios Digitales obliga a tramitarla, motivar la respuesta y ofrecer recurso.
- Requerimiento al autor, si está identificado, para que la retire o rectifique.
- Acción judicial civil por vulneración del derecho al honor o, en los casos graves, denuncia penal. Con una resolución judicial, la retirada es mucho más sencilla.
Cómo responder mientras tanto
Si decides contestar a la reseña, hazlo una vez, con calma y sin entrar en el detalle del conflicto. Una respuesta serena demuestra a quien lee que el negocio es serio. Nunca reveles datos del cliente ni le acuses en público: podrías ser tú quien vulnere la ley.
Y sigue pidiendo reseñas a clientes reales, de forma legítima. Una ficha con muchas opiniones auténticas diluye el efecto de un ataque puntual. Recuerda que comprar reseñas o premiarlas está prohibido y puede acarrear sanciones.
Errores que conviene evitar
- Amenazar al autor en la respuesta pública. Se vuelve en tu contra.
- Denunciar en masa con cuentas de empleados. Google lo detecta.
- No documentar. Haz capturas con fecha antes de denunciar, porque si se retira y vuelve, necesitarás demostrar la reincidencia.
- Confundir una crítica dura con difamación. Pedir la retirada de opiniones legítimas sin fundamento debilita las solicitudes que sí lo tienen.
Hacerlo bien desde el principio
Distinguir lo que es retirable, elegir la política correcta y saber cuándo pasar a la vía legal es lo que separa una denuncia que se pierde de una que se resuelve. Más aún si el ataque es coordinado o viene de un competidor.
Si te interesa el marco legal, lo explicamos en reseñas falsas de la competencia. Y si quieres que nos encarguemos, en eliminar reseñas de Google.
