De repente, tu ficha de Google recibe varias reseñas de una estrella en pocos días. Las cuentas son nuevas, los textos se parecen y ninguno de esos nombres aparece en tus registros de clientes. Sospechas que detrás está la competencia. Es una situación más frecuente de lo que parece, y la ley ofrece herramientas para defenderte.
Qué dice la normativa europea
La Directiva (UE) 2019/2161, conocida como Directiva Ómnibus, reforzó la protección de los consumidores frente a las reseñas falsas. Entre otras cosas, considera práctica desleal publicar o encargar reseñas falsas de consumidores, o tergiversar las reseñas, para promocionar productos. También obliga a los comerciantes que muestran reseñas a informar de si comprueban, y cómo, que proceden de consumidores reales.
En España, esta directiva se incorporó al ordenamiento a través del Real Decreto-ley 24/2021, que modificó la normativa de consumo y de competencia desleal.
Además, el Reglamento de Servicios Digitales obliga a las plataformas a tramitar las notificaciones de contenido ilegal y a justificar sus decisiones.
Qué dice la Ley de Competencia Desleal
La Ley 3/1991, de Competencia Desleal, considera desleal, entre otros, el acto de denigración (artículo 9): realizar o difundir manifestaciones sobre la actividad, los productos o los servicios de un tercero que puedan menoscabar su crédito en el mercado, salvo que sean exactas, verdaderas y pertinentes.
Un competidor que publica o encarga reseñas falsas negativas contra tu negocio puede estar incurriendo en denigración. La ley permite ejercer acciones para que se declare la deslealtad, cese la conducta, se eliminen sus efectos y, si hay daños, se indemnicen.
La parte difícil: probarlo
Saber que es la competencia y poder demostrarlo son cosas distintas. Algunos indicios que ayudan:
- Coincidencias temporales: varias reseñas en pocos días, a menudo tras un hecho concreto, como la apertura de un competidor.
- Patrones de redacción: expresiones repetidas, errores similares, mismo tono.
- Perfiles sin historial: cuentas recién creadas o que solo han reseñado tu negocio y a tu competidor, dejando a este último cinco estrellas.
- Ausencia en tus registros: ningún cliente con esos nombres, ninguna reserva o factura relacionada.
- Relación directa: el autor trabaja en la competencia o tiene vínculos con ella, algo que a veces se descubre en sus redes.
Consejo
Documenta cada reseña en cuanto aparezca: captura, enlace, fecha y perfil del autor. Si la plataforma la retira o el autor la borra, habrás perdido la prueba. Si piensas ir a juicio, un informe pericial puede dar solidez a esos indicios.
Qué vías tienes
Denunciar en la plataforma
Es el primer paso y el más rápido. Google y otras plataformas prohíben las reseñas falsas y las que proceden de un conflicto de intereses, como las escritas por competidores. Elige ese motivo al denunciar y aporta contexto si te dan la opción.
Responder con serenidad
Mientras se revisa, responde a cada reseña con calma: indica que no encuentras registro de esa visita y ofrece contacto directo. Nunca acuses públicamente a un competidor sin pruebas: podrías ser tú quien incurra en denigración.
Requerir al competidor
Si tienes indicios sólidos, un requerimiento formal, normalmente a través de un abogado, puede bastar para que cese la conducta.
Acciones legales
Cuando el daño es significativo y las pruebas lo permiten, se pueden ejercer acciones por competencia desleal. En casos de contenido especialmente grave, también puede haber vía penal.
Cuando no es la competencia
Antes de dar por hecho que detrás está un competidor, considera otras posibilidades: un exempleado descontento, un cliente con el que hubo un conflicto real o simplemente una mala racha. Acusar sin pruebas, aunque sea en privado, puede volverse en tu contra. Investiga con calma, documenta y actúa según lo que puedas demostrar.
Lo que no debes hacer
Responder con reseñas falsas contra el competidor o comprar reseñas positivas para compensar. Además de estar prohibido, te expone a las mismas acciones y a sanciones de las plataformas. La mejor defensa a largo plazo es tener muchas reseñas reales de clientes satisfechos.
Te ayudamos a defenderte
Analizamos gratis las reseñas sospechosas, te decimos cuáles tienen opciones de retirada y preparamos las denuncias en la plataforma. Si hace falta, aseguramos las pruebas con un informe pericial y contamos con un despacho de abogados. La decisión final es de la plataforma o del juez, y te damos un presupuesto cerrado. Más información en eliminar reseñas de Google y en el comprobador de reseñas.
