Para un profesional colegiado, su nombre es su negocio. Un paciente o un cliente que duda entre dos médicos, dos abogados o dos psicólogos busca sus nombres en Google, lee las reseñas en la ficha de Google, en Doctoralia o en el directorio de turno, y decide en minutos. Una sola opinión injusta, un hilo en un foro o una noticia antigua pueden costar muchos clientes sin que el profesional llegue a saberlo.
Lo que hace distinto el caso de los profesionales colegiados es que no pueden defenderse como cualquier empresa. Un restaurante puede contestar a una reseña explicando qué pidió el cliente y por qué tardó la comida. Un médico no puede contestar explicando el diagnóstico del paciente, ni un abogado qué le contó su cliente sobre el caso. El secreto profesional, la protección de datos y el código deontológico marcan unos límites que, si se cruzan, convierten un problema de reputación en un problema disciplinario o legal.
Los límites que no se pueden cruzar
El secreto profesional
En la medicina y en la abogacía, el secreto profesional no es una cortesía: es un deber recogido en los códigos deontológicos, en las normas que regulan cada profesión y, en ciertos casos, en el Código Penal, que castiga la revelación de secretos conocidos por razón de la profesión. El Código de Deontología Médica y el Código Deontológico de la Abogacía Española dedican al secreto un lugar central, y el deber se mantiene aunque el paciente o el cliente haya hecho públicos los hechos.
Esto significa que el profesional no puede confirmar ni siquiera que la persona que escribe la reseña fue su paciente o su cliente, salvo que ella lo haya hecho público y aun así con extremo cuidado. Mucho menos dar detalles de la consulta, del tratamiento o del caso.
La protección de datos
Los datos de salud son una categoría especial de datos según el artículo 9 del RGPD. Responder a una reseña mencionando el problema de salud del paciente, aunque sea para desmentirlo, es un tratamiento de datos de salud sin base legal. Lo mismo ocurre con los datos de los clientes de un despacho, que a menudo incluyen información penal, familiar o económica muy sensible.
La publicidad profesional
Cada profesión tiene normas sobre publicidad. En el ámbito sanitario existen restricciones específicas a la publicidad con pretendida finalidad sanitaria, y los códigos deontológicos limitan el uso de testimonios de pacientes. En la abogacía, el código deontológico exige que la publicidad sea veraz y respete el secreto. Esto afecta, por ejemplo, a la forma de conseguir reseñas positivas: incentivar opiniones o publicar testimonios puede entrar en conflicto con estas normas.
Dónde suele estar el problema
- Fichas de Google, donde cualquiera puede dejar una reseña sin acreditar que ha sido paciente o cliente.
- Directorios especializados, como Doctoralia y similares, con sus propias reglas de publicación y moderación. Lo tratamos en detalle en la guía sobre Doctoralia.
- Foros y grupos de redes sociales, donde las críticas son más extensas y a menudo contienen afirmaciones fácticas.
- Noticias, a veces sobre procedimientos de responsabilidad profesional que terminaron sin condena.
- Webs jurídicas que publican sentencias con el nombre del profesional, sea como parte o como letrado. Lo explicamos en tu nombre aparece en una sentencia.
- Registros de colegiados, que son públicos por ley y contienen datos básicos de la habilitación profesional.
Qué se puede retirar y qué no
| Tipo de contenido | ¿Se puede retirar? | Vía habitual |
|---|---|---|
| Reseña de quien nunca fue paciente o cliente | Sí, con frecuencia | Políticas de la plataforma; reseñas |
| Reseña con datos de salud de terceros | Sí | Políticas de la plataforma, protección de datos |
| Reseña con insultos o acusaciones de delito sin base | Sí, con argumentación | Plataforma, DSA, honor |
| Reseña de la competencia o con conflicto de intereses | Sí, si se acredita | Políticas de la plataforma, competencia desleal |
| Crítica negativa de un paciente real, expresada con respeto | No | Respuesta profesional |
| Noticia veraz sobre una condena firme reciente | Difícilmente | Respuesta, contextualización |
| Noticia sobre un procedimiento archivado o una absolución | A menudo | Derecho al olvido, anonimización |
| Datos del registro de colegiados | No, son públicos por ley | Solo corrección de errores |
La línea divisoria es la habitual: la crítica verdadera de un cliente real está amparada por la libertad de expresión, aunque duela. Lo que no está amparado es la falsedad, el insulto, la vulneración de datos y la reseña de quien nunca tuvo relación con el profesional.
Cómo responder a una reseña sin vulnerar el secreto
La respuesta pública es muchas veces la mejor herramienta, porque la leen los futuros pacientes y clientes, no solo el autor. Pero hay que escribirla con unas reglas muy concretas:
- No confirmes la relación profesional. Usa fórmulas neutras: «Lamentamos que su experiencia no haya sido la que esperaba».
- No menciones ningún dato del caso, ni para desmentir.
- Invita a un contacto privado por los canales del centro o del despacho.
- Explica tu forma de trabajar en general, sin referirte al caso concreto: «En nuestra consulta, todas las decisiones terapéuticas se explican y se documentan».
- Mantén un tono sereno. El lector valora más la serenidad del profesional que la razón que pueda tener.
- No respondas en caliente. Espera, relee y, si hace falta, pide una segunda opinión antes de publicar.
Tenemos más ejemplos en cómo responder a una reseña negativa, adaptables con estos límites.
Un caso frecuente
Un paciente publica que el médico «le diagnosticó mal». El médico, indignado, responde explicando los síntomas que el paciente no mencionó en consulta. Acaba de revelar datos de salud de un paciente identificable. La reseña original era una opinión; la respuesta, en cambio, puede ser una infracción.
El papel del colegio profesional
Los colegios profesionales tienen una doble posición en estos conflictos:
- Como garantes de la deontología, pueden recibir quejas contra el profesional. Si alguien amenaza con «denunciar al colegio», conviene saber que una queja no es una sanción y que el procedimiento tiene garantías.
- Como apoyo al colegiado, algunos colegios ofrecen asesoramiento jurídico o mediación cuando un colegiado sufre ataques en internet. Merece la pena consultar qué servicios ofrece el tuyo.
Cuando el autor de los ataques es otro colegiado, la conducta puede tener además relevancia deontológica, porque los códigos exigen lealtad y respeto entre compañeros.
Cuando el problema no es una reseña
A veces lo que aparece al buscar el nombre del profesional es más serio que una opinión: una noticia sobre una denuncia de un paciente, un procedimiento de responsabilidad profesional, una sanción colegial o una sentencia en la que se le menciona. Estas situaciones requieren un tratamiento distinto:
- Si el procedimiento terminó bien (archivo, absolución, desestimación de la demanda), hay base sólida para pedir la desindexación de las noticias que solo cuentan el inicio, o al menos que el resultado favorable aparezca primero. Es uno de los casos con más recorrido.
- Si la noticia contiene errores, procede el derecho de rectificación frente al medio, que debe ejercitarse en un plazo breve desde la publicación, y la solicitud de corrección a los buscadores por inexactitud.
- Si hubo una sanción, conviene comprobar si es firme, si se ha cumplido y si su publicación sigue teniendo sentido. Una sanción antigua y cumplida puede dejar de ser pertinente con el tiempo.
- Si la sentencia se publica en webs jurídicas con el nombre completo, puede pedirse su anonimización, porque la publicación oficial de resoluciones se hace precisamente anonimizada.
En todos estos casos, la documentación es clave: el auto de archivo, la sentencia firme, la resolución del colegio. Sin ella, cualquier solicitud se debilita.
También conviene pensar en el efecto acumulado. Un profesional con veinte años de ejercicio y un único procedimiento archivado no debería quedar definido por esa noticia en la primera página de Google. Trabajar a la vez la retirada de lo antiguo y la visibilidad de lo actual es lo que realmente cambia la impresión de quien busca.
Estrategia a medio plazo
Más allá de cada reseña, la reputación de un profesional se construye con un patrón sostenido:
- Una ficha cuidada, con información completa y actualizada.
- Un volumen suficiente de opiniones reales, pidiéndolas a pacientes o clientes satisfechos de forma lícita y sin incentivos.
- Contenido propio que muestre conocimiento: artículos divulgativos, participación en jornadas, perfiles institucionales.
- Monitorización, para detectar pronto lo nuevo y reaccionar dentro de plazo.
- Revisión de lo que responde la inteligencia artificial cuando se pregunta por el profesional, porque cada vez más pacientes y clientes la usan.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir que borren mi perfil de un directorio de médicos?
Depende del directorio y de la base legal que alegue para tratar tus datos. Algunos tribunales y autoridades han examinado esta cuestión con resultados distintos según el caso. Lo valoramos analizando el directorio concreto.
¿Puedo demandar a un paciente por una reseña?
Si la reseña contiene afirmaciones falsas que lesionan tu honor o insultos graves, sí es posible. Pero antes hay que valorar si compensa: una demanda contra un paciente puede generar más atención que la reseña. Lo habitual es intentar primero la retirada por las vías de la plataforma.
¿Qué hago si la reseña es de un paciente real pero exagera los hechos?
Si exagera hasta el punto de afirmar hechos falsos, puede impugnarse. Si es una valoración subjetiva de su experiencia, aunque sea injusta, lo adecuado suele ser una respuesta profesional y serena.
¿Puedo pedir a mis pacientes que dejen reseñas?
Puedes invitarles a opinar si lo desean, sin incentivos ni presiones y respetando las normas de publicidad de tu profesión. Lo que no conviene es seleccionar solo a los satisfechos de forma sistemática ni ofrecer nada a cambio.
¿Aplica todo esto a psicólogos, fisioterapeutas, arquitectos o asesores?
Sí, con los matices de cada profesión. Todas las profesiones colegiadas tienen un código deontológico, y las sanitarias comparten las restricciones sobre datos de salud.
Te ayudamos con criterio profesional
Defender la reputación de un profesional colegiado exige conocer las normas de su profesión además de las de internet. Trabajamos con médicos, clínicas, abogados y despachos, y en los casos que requieren acción legal colaboramos con un despacho de abogados especializado.
Si una reseña, un foro o una noticia te está costando pacientes o clientes, empieza por el análisis gratuito: lo estudiamos y te decimos con franqueza qué se puede retirar y qué conviene responder. Más información en médicos y clínicas y abogados y despachos.
