Un vídeo grabado en la sala de espera, cortado para que pareciera un trato despectivo a una paciente, circuló por redes sociales. En 48 horas la ficha de la clínica en Google pasó de 4,7 a 3,1 estrellas con reseñas de personas de otras provincias que nunca habían sido pacientes. Algunas mencionaban datos de salud de la paciente.
Reseñas de personas ajenas a la clínica retiradas y crisis contenida.
Plazo total: 6 semanas
Qué hicimos, paso a paso
- Gabinete de crisis el primer día: mensaje único, respuesta pública breve y sin datos de pacientes, y silencio en las discusiones de redes.
- Clasificación de todas las reseñas recibidas y denuncia ante Google de las que incumplían sus políticas de contenido no auténtico, fuera de tema o con datos personales.
- Respuesta cuidada a las críticas que podían ser de pacientes reales, sin entrar a debatir.
- Seguimiento diario de menciones durante seis semanas y plan para recuperar opiniones reales de pacientes.
Políticas de contenido de Google Maps; art. 9 RGPD (datos de salud); LO 1/1982 de protección civil del derecho al honor
Servicio relacionadoGestión de crisis«Nos habríamos puesto a contestar a todo el mundo. Nos frenaron a tiempo.»
Directora de una clínica dental
Casos tipo: reflejan las situaciones que más atendemos y cómo las resolvemos. Lo que hacemos para cada cliente es confidencial, por eso no publicamos nombres ni datos reales.