Un vídeo de un cliente enfadado, una captura de un mensaje desafortunado, una denuncia pública de un exempleado o un error en un producto. En cuestión de horas, tu empresa está en boca de todos y las notificaciones no paran. En una crisis de reputación en redes, lo que hagas en las primeras 48 horas pesa mucho en el resultado final.
Hora cero: no reacciones en caliente
El primer impulso es responder enseguida, borrar el contenido o contraatacar. Casi siempre es un error. Borrar una publicación polémica se interpreta como ocultación y alguien ya habrá hecho capturas. Responder con enfado alimenta el fuego. Antes de decir nada, entiende qué está pasando.
Primeras horas: evalúa la situación
Responde a estas preguntas con datos, no con sensaciones:
- Qué ha pasado exactamente: cuál es el origen y si los hechos son ciertos, falsos o parcialmente ciertos.
- Dónde se está moviendo: en qué redes, en qué medios, si ha llegado a la prensa.
- Quién lo está difundiendo: clientes, perfiles influyentes, medios, cuentas anónimas, competidores.
- A qué velocidad crece: si el volumen de menciones sube, se estabiliza o baja.
- Qué riesgo real supone: para tus clientes, tus empleados, tus ventas o tu situación legal.
No todas las polémicas son crisis. Un pico de comentarios negativos que se apaga en un día no requiere lo mismo que una acusación grave que llega a los medios.
Reúne al equipo justo
Forma un grupo pequeño con capacidad de decisión: dirección, comunicación, quien gestiona las redes y, si hay implicaciones legales, un abogado. Designa un único portavoz y acuerda que nadie más hable en nombre de la empresa, ni en redes ni con periodistas.
Avisa a la plantilla de que hay una situación en curso y de que no comenten en sus perfiles personales. Muchos incendios se agravan por el comentario bienintencionado de un empleado.
Las primeras 24 horas: un primer mensaje
Si la crisis es real, no puedes quedarte callado mucho tiempo: el silencio se interpreta como indiferencia o culpa. Un primer mensaje debe ser breve y:
- Reconocer que conoces la situación.
- Mostrar empatía con quien se haya visto afectado.
- Explicar qué estás haciendo para aclararlo o resolverlo.
- Comprometerte a informar de nuevo en un plazo concreto.
Si te has equivocado, pide disculpas sin rodeos. Si los hechos son falsos, dilo con serenidad y aporta datos, sin atacar a quien lo ha difundido.
Lo que no debes decir
Evita el «sin comentarios», las excusas que culpan al cliente y los mensajes que suenan escritos por un departamento legal. Habla como una persona, no como un comunicado.
De 24 a 48 horas: seguimiento y acciones
- Cumple lo que has prometido: si dijiste que informarías, hazlo.
- Responde de forma individual a las personas afectadas que lo merezcan, mejor por privado.
- Sigue monitorizando las menciones para detectar nuevos focos.
- Corrige lo que haya que corregir dentro de la empresa: un proceso, una política, una persona.
- Documenta todo: qué se publicó, cuándo, qué respondiste. Te servirá para aprender y, si hace falta, para actuar legalmente.
Cuando hay contenido ilegal
Si en la crisis aparecen contenidos falsos, difamatorios, amenazas o datos personales de empleados, puedes pedir su retirada a las plataformas, que están obligadas a tramitar las notificaciones de contenido ilegal según el Reglamento de Servicios Digitales. Antes, conserva pruebas con garantías por si es necesario ir a los tribunales.
Errores que agravan una crisis
- Borrar comentarios críticos de forma masiva, que se interpreta como censura.
- Contradecirse entre lo que dice el portavoz y lo que publican otras personas de la empresa.
- Prometer lo que no puedes cumplir para calmar los ánimos.
- Desaparecer de las redes durante días, dejando que otros cuenten la historia.
Después de la crisis
Cuando baje la intensidad, analiza qué ha pasado y qué lo ha provocado. Revisa cómo queda tu nombre en buscadores y en la inteligencia artificial, porque una crisis puede dejar resultados negativos durante mucho tiempo. Y prepara un protocolo para la próxima vez: quién decide, quién habla y cómo se actúa.
Te ayudamos en una crisis
Si estás en medio de una crisis de reputación, podemos ayudarte a evaluar la situación, preparar los mensajes y gestionar la retirada de contenidos ilegítimos. Analizamos tu caso gratis y te damos un presupuesto cerrado; la decisión de retirar contenidos es siempre de cada plataforma. Más información en gestión de crisis de reputación.
